家政金牌服务手册
作者：爱心教育 838 时间：2020-09-10
家政金牌服务手册1
家政服务员岗前参加职业道德与工作职责及注意事项、相关法律、法规、专业知识和技能培训。
家政服务员持有三证上岗：
一：身份证
二：职业上岗证（职业培训证书）
三：健康证或体检报告单。
金牌服务标准：
好心情：金牌服务要保持好心情，时刻提醒自己多微笑，微笑会带给别人好心情的同时也带给自己好心情！
责任心：金牌服务要有责任心，有担当，遇到问题，不推卸责任，正面承担去解决，你可以不用轻易承诺，但是说到就一定要做到。说话时与顾客保持在一米左右的距离,面带微笑、目光注视顾客、音量适中、语音清晰。
金牌服务做到：对客户表示热情、尊重和关注，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求,并以热情的工作态度去关注你的客户,客户才有可能对你的服务感到满意,你才能在行业竞争中占到有利的位置。服务不抱怨、不指责：如果你在生活中是那些消极抱怨的人，你一定要改变这种你性格中的缺陷。如果你不改变的话，你是很难适应这个社会的，你也是很难和别人合作的。一句话：成功者永不抱怨，抱怨者永不成功。对生活抱有激情，如果你在抱怨每天千篇一律的工作令你压得透不过气，你就大胆的辞职，寻找你要的快乐；如果你做不到，你就收起那些抱怨，好好对待自己，好好对待生活，这都是你的选择。因为抱怨无法改变现状,接受现实才是智者的姿态。不要总以为生活辜负了你什么,其实,你跟别人拥有的一样多。善于包容，人生的成功，除了自身的劳力、努力、能力，还要具备胸怀的兼容、宽容、包容。学会沟通与交流，好好说话，不妄言。说话前真心诚意考虑对方感受，懂得人生而不易。多赞美别人。
解决问题：帮助客户解决问题客户能找到你,接受你的服务,她最根本的目的就是为了要你帮助她妥善地解决问题。告诉顾客:有什么需要告诉我一声。
需求：金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求,对于服务工作来说,当你的客户对你表达了她的需求后,你应在第一时间就立刻对她的需求做出迅速反应。始终以客户为中心对服务代表来讲,你在为客户提供服务的过程中,是否始终都以你的客户为中心,是否始终关注她的心情、需求,这也是非常重要的始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务旨,始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受,如:快速的为客户倒上一杯水;真诚地向客户表示歉意;主动地帮助客户解决问题;在客户生日时主动打电话问候;在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。
优质的服务：持续提供优质服务对人来说,做一件好事很容易,难的是做一辈子的好事:你可以为你的客户提供一次优质的服务,甚至一年的优质服务,难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点,你必然会发现,会逐渐形成自己的品牌。如果那样,在同行业的竞争中就能取得相当大的优势当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力,也是每个人想有所作为的都应竭尽全力地培养的一种能力。
思考：为客户着想是做到始终以客户为中心的前题,作为一名客户服务代表,能经常的换位思考是非常重要的,为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么,只有这样,才能为客户提供金牌服务。
服务：提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”,如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重,这会使你的工作能更顺利地开展。
家政服务
职业守则：家政服务员的职业守则遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德。自尊、自爱、自信、自立、自强。守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精。尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。
工作原则：首先要熟悉其工作的范围，家务劳动虽然较为复杂，但只要科学、合理地安排每日的工作，而后逐步学习家务劳动的技巧，掌握家务劳动的科学性。工作尽早安排，做好计划每时、每天、每周，要做哪些事；先干什么、后干什么，怎样干，都应统一安排。见缝插针工作要井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓。工作时应两手配合好，如可一边烧水，一边摘菜；一边做饭.一边整理，从而达到省时、高效、省力的目的。分清主次、繁简、急缓，做到劳逸结合做到先主后次、先繁后简、先急后缓，劳逸结合，提高效率。积极协商，努力合作做事要主动、多与雇主商量，听取意见和建议，做好协作。
牢记：到雇主家牢记雇主的家庭住址及周围与服务相关的场所和服务时间。家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话及地址。了解雇主对服务工作的要求和注意事项。了解所照看的老人、病人、小孩的生活习惯、脾气。了解所服务家庭成员的性格、爱好，工作、生活习惯与时间安排、饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置。雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话。雇主家庭的私事不问，雇主家庭的贵重物品不动。尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯。吃饭时要吃饱，切忌背着雇主东抓西拿。不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因必要需接打电话时通话时间也要尽量短。
安全：在雇主离家后，当认识客人来时要主动热情地接待，但若客人未走，自己切忌离去，以免发生意外情况。家政服务员单独在雇主家服务时，不得以任何理由带陌生人到雇主家；如果有人敲门，必须问清情况，认为安全时才开门；如果有人以抄水表、煤气表，维修，替雇主家送物品之类理由想进家门，在无法确定真假时，不妨婉言拒绝，待雇主回来后再说，千万不要轻易开门；居家服务的家政服务员晚间独自一入睡觉时，应拉上窗帘，锁好门。
就餐：正确处理好是否与雇主同桌、同时就餐问题通常情况下，家政服务员可以和雇主同桌就餐，但如果有需要照看小孩的服务员就不一定能做到这一点了。大人要吃饭，孩子也要吃饭，在这种情况下，服务员应该积极主动地去带孩子。
法律常识
家政服务员必须遵守中华人民共和国民法典的有关法律法规。
礼仪礼节
1、称呼：称呼雇主为先生（太太）。对客户家的小孩称呼：可先称呼宝宝，后称呼名字。对主人的父母如年龄差别不大，可称呼为：大哥（大姐），如年龄大得多，可称之为：大伯、大妈、爷爷、奶奶。最常见的称呼：小姐、先生、太太、大伯、大妈、爷爷、奶奶。
2.接电话礼仪（1）接听及时。听到电话铃声应立即停下手中的工作去接听，一般不要让电话铃响过3遍。如果电话铃响过了3遍后应向对方道歉：“对不起，让您久等了”。（2）拿起电话机后应说：“您好，这是××的家”，然后再询问对方要联系的人和来电的意图等。（3）有礼貌地请被叫的人来接听电话，若被叫的人不在，应做好记录，等其回来后立即告知。电话交流时要认真理解对方的意图，必要时要对通话内容重复一遍，请对方确认，以防误解。（4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
3.就餐礼仪（1）洗手、仪容整洁，无乱发，指甲短而平、无污垢。（2）铺好桌布，碗、碟、筷等摆放正确到位。（3）端汤和端饭的姿势要安全，切记不要把手浸泡其中。（4）请雇主用餐。××先生、××小姐（爷爷奶奶）晚餐已准备好，现在就可以用餐了。（5）告诉雇主今天的菜是什么菜，合不合口味，如果不合味下次尽量做好。（6）自己要轻落座，喝汤、吃饭时不要发出声音，夹菜时筷子不能伸到雇主面前，上菜时有剩菜上到自己面前，最好主动放一双公筷夹菜。（7）看到雇主碗空时问：“请问是否再来一碗饭或汤”。忌说“要不要饭”。（8）饭后收拾碗筷要轻拿轻放。
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